Każdy z nas korzysta z usług bankowych, telekomunikacyjnych czy ubezpieczeniowych. Posiadamy różne produkty oferowane przez instytucje finansowe, operatorów sieci zarówno stacjonarnej, jak i komórkowej czy towarzystwa ubezpieczeniowe. Placówki świadczące usługi dokładają starań, aby podnieść nasze zadowolenie z usług przez siebie realizowanych. Jednym z elementów, które wpływają na ocenę jakości usług realizowanych przez konkretny podmiot, jest obsługa klienta. Warto rozważyć, czy aby na pewno ?dobra obsługa? ma takie samo znaczenie dla klienta jak dla usługodawcy.
Proszę czekać… Rozmowa…
Dzwoniąc na infolinię obojętnie, czy do banku, czy operatora sieci komórkowej, oczekujemy przede wszystkim szybkiej pomocy ?w sprawie?. Jeśli uda nam się szybko połączyć z konsultantem, zostaniemy wysłuchani, a nasz problem zostanie rozwiązany ?od ręki?. Po takiej rozmowie z pewnością przyznamy: ?Tak, ta firma profesjonalnie podchodzi do kwestii obsługi klienta?. Prawdopodobnie, jeśli na koniec rozmowy usłyszymy propozycję zamówienia jakiegoś dodatkowego ubezpieczenia, kredytu, pożyczki czy usługi internetu mobilnego jest duża szansa, że zgodzimy się na zakup. Uznamy bowiem, że produkt jest nam przydatny, a skoro konsultant pomógł nam wcześniej, to na pewno teraz też proponuje nam najlepsze rozwiązanie.
Profesjonalna obsługa, czyli jaka?
Dobra obsługa inaczej wygląda z perspektywy banku, operatora telekomunikacyjnego czy towarzystwa ubezpieczeniowego. Dla instytucji dobra obsługa jest tożsama ze wzrostem sprzedaży. Firma zabiega przede wszystkim o to, żeby zwiększyć liczbę klientów i ilość sprzedanych produktów. Na pewno każdy kiedyś spotkał się z sytuacją, że po wyjaśnieniu zagadnienia, z którym dzwoniliśmy na infolinię, otrzymał zapytanie czy nie chciałby się zapoznać z nową ofertą produktową? Czy może jest zainteresowany poszerzeniem zakresu świadczonych mu usług? Właśnie efektywna sprzedaż jest równoznaczna z dobrą obsługą w pojęciu firmy.
Więź z klientem
Wiadomo nie od dziś, że banki, operatorzy telekomunikacyjni czy towarzystwa ubezpieczeniowe stosują zasady psychologii w kontaktach ze swoimi klientami. Aby pozyskać zaufanie rozmówcy, doradcy pracujący później w call center, już na etapie szkolenia są przygotowywani do stosowania szeregu zabiegów, które mają na celu pozyskanie zaufania klienta. Poprzez aktywne słuchanie i zapamiętywanie informacji, indywidualne podejście i empatię, konsultant zyskuje przychylność klienta. Umiejętne dalsze wykorzystanie przez konsultanta przekazywanych przez klienta wiadomości, dodatkowo cementuje więź.
Należy zatem pamiętać o tym, że w obsłudze klienta nie pracują przypadkowo spotkane na ulicy osoby, a dobrze wyszkoleni profesjonaliści. Profesjonaliści, którzy dobrze wiedzą, jak poprowadzić rozmowę, żeby zakończyła się kolejnym sprzedanym produktem. Bez względu na to, w jakim celu dzwoniliśmy na infolinię.
